A operação denominada como fulfillment é um componente de suma importância no que concerne aos processos logísticos do comércio eletrônico e do varejo, sendo responsável por gerenciar todo o processo de atendimento de pedidos, desde o momento em que um cliente faz uma compra online até a entrega do produto em suas mãos. Dessa forma, o processo do fulfillment envolve diversas etapas e atividades que visam garantir que os produtos sejam armazenados, embalados e entregues de forma eficiente e dentro dos prazos estabelecidos.

Neste contexto, conhecer como funciona essa estratégia torna-se necessário para minimizar custos ao mesmo tempo que assegura o aumento da competitividade de mercado.

Diante do exposto, para entender mais sobre este assunto, a seguir, explicaremos o que é e como funciona a operação logística fulfillment. Confira e fique por dentro!

O que é fulfillment?

O fulfillment refere-se ao conjunto de processos logísticos e operacionais envolvidos nas vendas online. Assim, isso compreende desde o procedimento do pedido até a separação no estoque, embalagem, entrega e pós-venda juntamente com o consumidor final, o que pode ser efetuado diretamente pela loja virtual ou por meio de empresas terceirizadas. 

Com isso, o comércio eletrônico fica responsável por receber o pedido do cliente e repor o estoque junto à empresa contratada. Enquanto isso, as etapas de armazenagem, separação, empacotamento e transporte ficam por conta da terceirizada.

E como funciona o fulfillment?

É importante ressaltar que o fulfillment abrange diversas etapas do processo de relacionamento de um cliente por parte do comércio eletrônico, incluindo marketing, atendimento, tecnologia e logística. Por isso, todas as áreas são interligadas, a fim de garantir um serviço otimizado.

Geralmente, neste tipo de estratégia são delegadas a cada equipe uma tarefa específica do processo. Exemplo disso, enquanto uma equipe é responsável pelo estoque, outro atua com a distribuição e logística e uma outra equipe com atendimento e relacionamento com o cliente. Além disso, é importante contar com ferramentas tecnológicas em suas operações, especialmente para ter uma visão integrada de toda cadeia produtiva. 

Etapas do fulfillment

No serviço do fulfillment, existem algumas etapas cruciais que tem como finalidade garantir que os clientes recebam suas mercadorias com qualidade e no prazo estabelecido. Sendo assim, entre essas etapas podemos destacar:

Armazenamento de estoque: O primeiro passo no fulfillment é o armazenamento dos produtos. As empresas podem ter seus próprios armazéns ou usar serviços de terceiros, como centros de distribuição (CDs) ou centros de atendimento (Fulfillment Centers). O objetivo é manter o estoque pronto para ser despachado assim que um pedido for feito.

Recebimento de pedidos: Quando um cliente faz uma compra online, o pedido é registrado no sistema de gestão de pedidos da empresa. Sendo que estão inclusos as informações sobre o produto, endereço de entrega e detalhes do cliente.

Picking e empacotamento: Após o recebimento do pedido, os produtos são selecionados (picking) nas prateleiras do armazém e empacotados de forma segura. Dessa forma, é feita a inserção de materiais de proteção, como plástico bolha, para evitar danos durante o transporte.

Rotulagem e preparação para envio: Na próxima etapa, cada pacote é identificado com as informações de envio, tais como o endereço do destinatário e os detalhes da transportadora escolhida. Logo, após, o pacote está então pronto para ser despachado.

Opções de transporte: As empresas de fulfillment normalmente oferecem várias opções de transporte, como envio expresso, padrão ou econômico. A partir disso, possibilita que os clientes escolham a opção que melhor se adequa às suas necessidades.

Rastreamento e monitoramento: É comum que o cliente receba um número de rastreamento que permite acompanhar o status da entrega em tempo real. Em razão disso, mantém-se os clientes informados sobre o progresso de seus pedidos.

Entrega: A transportadora selecionada é responsável pela entrega dos produtos ao cliente final. Sendo assim, as entregas podem ser feitas porta de casa, como retirada em um ponto de coleta ou entrega em armários automatizados.

Retorno e gerenciamento de devoluções: Em caso de problemas com o pedido ou insatisfação do cliente, o processo de devolução é também gerenciado pelo serviço de fulfillment. Neste sentido, os produtos devolvidos podem ser reembalados e colocados de volta no estoque, isso caso estejam em boas condições, ou quando descartados adequadamente.

Portanto, a operação de fulfillment visa otimizar cada etapa desse processo para garantir a satisfação do cliente, reduzir custos operacionais e cumprir prazos de entrega. Por essa razão, algumas empresas são especializadas em fulfillment, e permitem que os clientes se concentrem em suas atividades principais, como marketing e desenvolvimento de produtos. Além do mais, com o uso da tecnologia, como sistemas de gerenciamento de estoque e automação de armazéns, aumenta-se a eficiência dessa operação.